Lorsque la durabilité devient une question personnelle
Par Daniel Marvin
Rose* (*nom fictif) avait une mission. Un membre de sa famille présentant une hypersensibilité extrême aux produits chimiques allait emménager chez elle, et elle voulait s’assurer que chaque produit utilisé dans le cadre de la rénovation contribuerait à créer un milieu de vie plus sain. Elle ne cherchait pas simplement des réponses à ses questions : elle avait besoin d’être rassurée que les produits qu’elle avait choisis répondraient à ses besoins, et elle était déterminée à obtenir cette assurance.
Mon premier contact avec Rose est en fait survenu par l’intermédiaire de l’entreprise de carreaux dont elle allait utiliser les produits. Sa liste de questions était longue et, comme plusieurs des produits d’installation provenaient de Schluter, le responsable de la durabilité de l’entreprise de carreaux — que je connais depuis des décennies — a communiqué directement avec moi. Cet appel a marqué le début de plusieurs mois d’échanges avec Rose.
Nous répondons chaque jour à des questions sur nos produits, mais celles de Rose sortaient de l’ordinaire. Elles portaient aussi bien sur des détails d’installation (« Quel espace faut-il laisser au périmètre pour permettre les mouvements? ») que sur des préoccupations liées à la santé (« Vos produits contiennent-ils des composés antimicrobiens ou des biocides? ») et sur le rendement des produits (« Quelle sera la garantie? »).
Je pouvais répondre moi-même à la plupart des questions. D’autres nécessitaient l’expertise de notre représentant commercial dans la région, Tim Shockey. Nous avons coordonné nos réponses, Tim s’est rendu sur le chantier et, après des mois d’échanges, de questions et de suivis, Rose s’est finalement sentie suffisamment en confiance pour aller de l’avant avec son installation.
Son expérience m’a également rappelé à quel point notre démarche en matière de durabilité a évolué. À peine deux ans plus tôt, je n’aurais pas été en mesure de répondre à bon nombre de ses questions. Depuis mon arrivée chez Schluter, l’une de mes priorités consiste à accroître la transparence de nos produits grâce à des essais actualisés sur les COV, aux déclarations sanitaires de produits (HPD), aux fiches de données de sécurité et aux déterminations Sans produits chimiques de la Liste rouge.
Comme Rose utilisait DITRA, ALL-SET, KERDI-BAND et nos profilés, elle avait besoin de renseignements sur chacun de ces produits. Heureusement, Schluter avait déjà investi dans les essais, la documentation et la transparence nécessaires pour répondre à ces questions avec assurance.
La durabilité est souvent mesurée au moyen de certifications, de déclarations et de documents techniques. Mais pour Rose, il s’agissait d’une question profondément personnelle. Elle ne cherchait pas à accumuler des points sur une grille d’évaluation : elle voulait créer un foyer plus sain pour une personne qu’elle aimait. Ces documents étaient importants, car ils nous permettaient d’offrir plus que de l’information; ils nous permettaient de la rassurer.
Puis, les questions ont cessé. La plupart du temps, c’est là que l’histoire se termine.
Mais Rose nous réservait une dernière surprise. Elle a communiqué avec la direction de Schluter pour lui faire savoir qu’elle avait apprécié les réponses obtenues — et le réconfort qu’elles lui avaient apporté. À ce moment-là, une personne qui avait représenté l’un de mes plus grands défis est devenue l’une de mes expériences client les plus gratifiantes.
Elle a écrit :
"Je tiens à souligner que Dan Marvin et Tim Shockey ont fait preuve d’un professionnalisme exceptionnel en répondant à mes questions. Je ne saurais trop insister sur leur empressement à m’aider, puisque je devais choisir avec soin les produits appropriés (ou les meilleurs produits possibles) en raison d’une situation à la maison où la santé constitue un facteur essentiel.
Comme vous le savez, dans votre secteur comme dans d’autres, il est primordial de choisir les bons produits. Cette préoccupation est de plus en plus courante de nos jours, puisque les produits chimiques peuvent avoir une incidence importante sur la santé d’une personne, surtout lorsqu’elle est déjà malade. C’est pourquoi il était si important pour moi d’obtenir des réponses rapides à toutes mes questions, et Dan et Tim ont tous deux su me les fournir.
I could not have asked for better professionals. Both Dan and Tim are great assets to your company."
Bien entendu, cette reconnaissance revient à beaucoup plus de personnes qu’à Tim et moi. Elle revient aux scientifiques qui formulent nos produits sans produits chimiques de la Liste rouge, aux équipes qui les fabriquent, aux professionnels de nos Services techniques qui répondent chaque jour aux questions d’installation ainsi qu’à la direction de Schluter, qui reconnaît l’importance d’investir dans des produits plus sains et une plus grande transparence des produits. L’expérience de Rose a véritablement été le fruit d’un travail d’équipe.
Je pense à Rose depuis que j’ai assisté au Flooring Sustainability Summit à Washington, D.C. Lors de la conférence de clôture, Cheryl Durst nous a invités à présenter l’information sur la durabilité sur le ton de la conversation, en racontant des histoires plutôt qu’en nous contentant de communiquer des données.
Rose m’a rappelé pourquoi.
Les déclarations environnementales de produits, les essais sur les COV, les déclarations sanitaires de produits et les déterminations Sans produits chimiques de la Liste rouge sont tous importants. Mais leur valeur tient au fait qu’ils nous aident à répondre aux vraies questions de vraies personnes qui prennent des décisions importantes pour les êtres qui leur sont chers.
Parfois, la durabilité ne consiste pas à cocher une case ou à obtenir une certification. Parfois, elle consiste à donner à quelqu’un la confiance nécessaire pour créer un foyer plus sain pour la personne qu’il aime.
L’histoire de Rose n’est qu’un exemple de l’importance de la transparence. Pour en savoir plus sur les initiatives de Schluter en matière de durabilité et consulter nos déclarations environnementales de produits (EPD), nos déclarations sanitaires de produits (HPD), nos essais sur les COV et nos autres ressources sur la transparence des produits, visitez notre page sur la durabilité.
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